Những sai lầm khách sạn hay mắc phải về dịch vụ khách hàng trên OTA là gì? Cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây!
OTA (Online Travel Agency) không chỉ là kênh giúp khách sạn gia tăng doanh thu mà còn là nơi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Dịch vụ khách hàng tốt trên OTA là yếu tố quyết định thành công của khách sạn. Tuy nhiên, nhiều khách sạn thường mắc sai lầm trong cách xử lý vấn đề này, dẫn đến mất uy tín và giảm khả năng thu hút khách. Cùng LiC Agency điểm qua các sai lầm phổ biến và cách khắc phục nhé!
1. Không trả lời đánh giá của khách hàng
Một trong những sai lầm lớn nhất là bỏ qua đánh giá của khách hàng trên OTA. Đánh giá, dù tích cực hay tiêu cực, đều cần được phản hồi kịp thời. Nhiều khách sạn chỉ tập trung vào việc bán phòng mà quên đi việc quản lý các nhận xét. Điều này khiến khách hàng cảm thấy không được coi trọng.
Hãy luôn trả lời đánh giá với thái độ chuyên nghiệp. Đối với đánh giá tích cực, bạn có thể gửi lời cảm ơn chân thành. Đối với đánh giá tiêu cực, hãy xin lỗi và giải thích rõ ràng. Khách hàng thường đánh giá cao sự lắng nghe và tinh thần cải thiện.
2. Không cung cấp thông tin đầy đủ
Khách hàng cần biết rõ về các dịch vụ trước khi đặt phòng. Tuy nhiên, một số khách sạn cung cấp thông tin không rõ ràng trên các kênh OTA. Điều này dễ gây ra hiểu lầm, dẫn đến trải nghiệm không như mong đợi.
Đảm bảo rằng mô tả phòng, tiện nghi và chính sách khách sạn luôn chi tiết và cập nhật. Sử dụng hình ảnh chất lượng cao để minh họa không gian và dịch vụ. Càng cung cấp nhiều thông tin rõ ràng, bạn càng giảm nguy cơ nhận đánh giá tiêu cực.
3. Phản hồi chậm trễ
Khách hàng thường muốn nhận được câu trả lời nhanh chóng khi có thắc mắc. Phản hồi chậm trên các kênh OTA sẽ khiến khách hàng mất kiên nhẫn và có thể chọn một khách sạn khác.
Để cải thiện, hãy thiết lập hệ thống thông báo để không bỏ sót bất kỳ tin nhắn nào. Phân công nhân viên trực 24/7 để đảm bảo mọi yêu cầu được xử lý kịp thời. Một phản hồi nhanh không chỉ giúp bạn giữ chân khách hàng mà còn tạo ấn tượng tốt về dịch vụ.
4. Không xử lý khiếu nại một cách hợp lý
Sai sót trong dịch vụ là điều khó tránh. Tuy nhiên, cách bạn xử lý khiếu nại mới là yếu tố quan trọng. Nhiều khách sạn không thừa nhận lỗi hoặc phản hồi một cách thiếu trách nhiệm, dẫn đến căng thẳng không đáng có với khách hàng.
Khi nhận được khiếu nại, hãy lắng nghe khách hàng với thái độ cầu thị. Cung cấp giải pháp cụ thể và đền bù hợp lý nếu cần. Điều này không chỉ làm dịu tình hình mà còn giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng.
5. Không tận dụng dữ liệu khách hàng
OTA cung cấp nhiều thông tin quan trọng về hành vi và sở thích của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều khách sạn không biết cách khai thác dữ liệu này để nâng cao dịch vụ. Điều này dẫn đến việc cung cấp trải nghiệm không phù hợp với nhu cầu thực tế.
Hãy phân tích dữ liệu để hiểu rõ khách hàng của bạn. Ví dụ, nếu nhiều khách hàng đặt phòng gia đình, bạn có thể cung cấp thêm các dịch vụ như giường phụ hoặc khu vui chơi trẻ em. Sự cá nhân hóa dịch vụ sẽ tạo nên ấn tượng mạnh mẽ và gia tăng lòng trung thành.
Xem thêm:
- Sử dụng OTA như thế nào để đem lại hiệu quả tối ưu nhất?
- Sai lầm khi bán phòng trên các kênh OTA và cách khắc phục
6. Thiếu sự đồng nhất giữa OTA và dịch vụ thực tế
Một số khách sạn mô tả dịch vụ trên OTA không khớp với thực tế. Điều này khiến khách hàng cảm thấy bị lừa dối và để lại những đánh giá tiêu cực.
Đảm bảo rằng thông tin trên OTA phản ánh chính xác dịch vụ mà bạn cung cấp. Nếu có thay đổi về tiện nghi hoặc chính sách, hãy cập nhật ngay lập tức. Sự minh bạch là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin.
7. Không quan tâm đến chương trình khuyến mãi
OTA thường có các chương trình khuyến mãi giúp khách sạn thu hút khách hàng. Tuy nhiên, một số khách sạn không tham gia hoặc không biết cách tối ưu các chương trình này. Điều này khiến họ mất đi cơ hội cạnh tranh với đối thủ.
Hãy tận dụng các gói ưu đãi mà OTA cung cấp. Bạn có thể tham gia các chương trình giảm giá theo mùa, ưu đãi giờ chót hoặc các gói dịch vụ trọn gói. Những chương trình này không chỉ tăng lượng đặt phòng mà còn giúp bạn tiếp cận nhiều khách hàng hơn.
Kết luận
Dịch vụ khách hàng trên OTA đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín và tăng trưởng doanh thu cho khách sạn. Tránh những sai lầm phổ biến như phản hồi chậm, không cung cấp thông tin đầy đủ hoặc xử lý khiếu nại kém sẽ giúp bạn tạo dựng lòng tin với khách hàng.
Hãy luôn đặt khách hàng làm trọng tâm và liên tục cải thiện dịch vụ. Tận dụng tối đa các công cụ và dữ liệu mà OTA cung cấp để mang lại trải nghiệm tốt nhất. Chỉ khi khách hàng hài lòng, bạn mới có thể phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
