Tìm hiểu các tình huống thường gặp của nhân viên lễ tân khách sạn và cách xử lý hiệu quả đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Trong ngành dịch vụ khách sạn, nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng đầu tiên và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Do đó khi gặp phải các tình huống bất ngờ, họ phải biết cách giải quyết vấn đề một cách khéo léo, chuyên nghiệp và tinh tế. Tham khảo ngay bài viết sau để nắm rõ các tình huống thường gặp của nhân viên lễ tân khách sạn và lối xử lý phù hợp.
1. Tổng hợp 10 tình huống thường gặp của nhân viên lễ tân khách sạn
Trong quá trình làm việc, nhân viên lễ tân phải đối mặt với nhiều tình huống phức tạp khác nhau. Điều này đòi hỏi họ phải có kỹ năng xử lý khéo léo và nhanh chóng. Cùng LiC Agency tìm hiểu ngay những tình huống phổ biến mà lễ tân khách sạn thường gặp để giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp nhất:
1.1 Khách cố tình gây khó dễ
Một số khách hàng có thể cố tình gây khó dễ với nhân viên lễ tân bằng cách phàn nàn không hợp lý, yêu cầu thái quá. Thậm chí có thái độ không lịch sự. Ví dụ: khách phàn nàn rằng phòng không đạt tiêu chuẩn dù không có vấn đề thực sự. Hoặc đòi hỏi những dịch vụ nằm ngoài khả năng cung cấp của khách sạn. Lúc đó, lễ tân phải lắng nghe khách hàng với sự kiên nhẫn. Đồng thời không để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến thái độ của bạn. Duy trì giọng nói nhẹ nhàng, lịch sự và thể hiện mong muốn giải quyết vấn đề.
Nếu yêu cầu của khách có thể đáp ứng, hãy giải quyết nhanh chóng. Nếu yêu cầu không hợp lý, hãy giải thích ngắn gọn, rõ ràng về chính sách của khách sạn. Kèm theo đó là lời đề xuất thay thế. Ví dụ: “Rất tiếc, dịch vụ này không nằm trong gói của anh/chị, nhưng chúng tôi có thể hỗ trợ anh/chị bằng cách…”. Trường hợp khách hàng vẫn không chấp nhận, hãy thông báo ngay với cấp trên để có hướng giải quyết.
1.2 Khách check – out muộn
Việc khách hàng check-out muộn so với giờ quy định của khách sạn là tình huống vô cùng phổ biến. Điều này có thể ảnh hưởng đến kế hoạch dọn phòng, sắp xếp cho khách tiếp theo. Hoặc thậm chí gây khó khăn cho lịch trình hoạt động của khách sạn. Với tình huống này, trước tiên nhân viên lễ tân phải các minh giờ check-out tiêu chuẩn đã được thông báo trong lúc khách nhận phòng. Đồng thời kiểm tra xem khách có yêu cầu đặc biệt hoặc thỏa thuận trước về việc check-out muộn hay không. Sau đó nhắc nhở khách lịch sự về thời gian check out bằng cách gọi điện hoặc gặp trực tiếp. Lưu ý sử dụng những lời lẽ lịch sự như “Thưa anh/chị, giờ check-out tiêu chuẩn của khách sạn là 12h trưa. Nếu anh/chị cần hỗ trợ thêm thời gian, chúng tôi rất sẵn lòng xem xét.”
Ngoài ra, lễ tân có thể đưa ra một số giải pháp linh hoạt như sau:
- Hỗ trợ check-out muộn miễn phí nếu thời gian vượt quá không đáng kể (1-2 giờ) và khách sạn có đủ khả năng linh động.
- Đề nghị tính phí check-out muộn theo chính sách khách sạn nếu khách cần thêm nhiều thời gian hơn.
- Sắp xếp phòng chờ: Trường hợp khách không sẵn sàng thanh toán phí và cần chờ đợi thêm. Hãy hướng dẫn họ đến khu vực chờ hoặc dịch vụ công cộng trong khách sạn.
1.3 Khách hàng bị mất hoặc nhầm hành lý
Khi hành lý của khách không may biến mất do sự bất cẩn của khách hoặc nhầm lẫn từ phía nhân viên, bạn cần tránh đổ lỗi cho bất kỳ ai. Cũng như hạn chế đưa ra lý do biện minh. Thay vào đó, hãy giữ bình tĩnh và thông báo với khách rằng khách sạn sẽ tiến hành kiểm tra ngay lập tức. Đồng thời mong khách thông cảm và chờ đợi. Đặc biệt, nhân viên lễ tân phải luôn thể hiện thái độ chuyên nghiệp và sự bình tĩnh để khách yên tâm. Nếu hành lý vẫn chưa được tìm thấy, hãy tiếp tục cập nhật tình hình cho khách. Và không quên khẳng định rằng khách sạn đang nỗ lực hết sức và chân thành gửi lời xin lỗi.
1.4 Lỗi đặt phòng
Lỗi đặt phòng qua các kênh trực tuyến là một trong những tình huống phổ biến tại khách sạn. Trước hết, lễ tân khách sạn cần lắng nghe vấn đề và xin lỗi vì sự cố này. Ví dụ như: “Chúng tôi rất tiếc vì sự cố này, mong anh/chị thông cảm. Chúng tôi sẽ kiểm tra ngay lập tức để hỗ trợ.” Sau đó nhanh chóng xin lại các thông tin liên quan. Bao gồm mã đặt phòng, email xác nhận, tên khách, ngày lưu trú. Tiếp theo, báo cáo ngay với bộ phận đặt phòng để kiểm tra tình trạng trên hệ thống và xác minh giao dịch với kênh OTA.
Nếu không thể giải quyết ngay qua bộ phận đặt phòng. Lễ tân có thể tạo một booking mới trên hệ thống khách sạn. Rồi thông báo khách cần thanh toán trước 100% chi phí lưu trú. Đồng thời cam kết khi kênh OTA hoàn trả tiền cho khách sạn. Khoản thanh toán này sẽ được hoàn lại đầy đủ qua chuyển khoản, thẻ, hoặc hình thức khách yêu cầu.
Trong thời gian xử lý, hãy mời khách sử dụng khu vực chờ. Hoặc các tiện ích miễn phí của khách sạn. Trường hợp khách không đồng ý chờ đợi lâu. Nhân viên hãy hỗ trợ tìm phương án thay thế như phòng khác. Hoặc khách sạn đối tác gần đó (nếu khách sạn hết phòng).
1.5 Khách nghi ngờ phòng khách sạn có ma
Khi làm lễ tân khách sạn, bạn có thể sẽ gặp phải tình huống khách hàng nghi ngờ phòng có ma. Đối với trường hợp này, lễ tân cần bình tĩnh và nghiêm túc lắng nghe. Tuyệt đối không nên cười cợt hay phủ nhận lo lắng của khách. Bởi điều này có thể khiến họ cảm thấy không được tôn trọng. Cũng như làm tăng thêm sự bất an. Thay vào đó, hãy động viên khách yên tâm và trấn an rằng khách sạn sẽ kiểm tra ngay để đảm bảo an toàn. Nhân viên có thể phối hợp với bảo vệ hoặc kỹ thuật để kiểm tra khu vực phòng của khách. Nếu khách vẫn cảm thấy không thoải mái, hãy nhanh chóng hỗ trợ đổi phòng. Đặc biệt ưu tiên những khu vực yên tĩnh hơn. Sau khi sắp xếp xong, lễ tân nên theo dõi tình hình và kiểm tra xem khách đã cảm thấy ổn định chưa. Với cách xử lý khéo léo và thái độ chuyên nghiệp, khách sạn không chỉ giải quyết tốt sự cố. Mà còn để lại ấn tượng tích cực với khách hàng.
1.6 Khách sử dụng đồ trong Minibar nhưng từ chối thanh toán
Khi khách sử dụng đồ trong minibar nhưng từ chối thanh toán, lễ tân cần xử lý tình huống này một cách lịch sự, khéo léo. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng mà vẫn giữ uy tín của khách sạn. Đầu tiên, lễ tân nên phối hợp cùng bộ phận minibar để xác nhận lại sự việc. Sau đó giải thích rõ ràng cho khách hàng về chính sách sử dụng minibar của khách sạn. Thay vì đối đầu hoặc tranh luận, hãy hỏi lại khách một cách nhẹ nhàng. Để xác nhận họ có chắc chắn không sử dụng các món đồ được liệt kê hay không.
Nếu khách vẫn từ chối, lễ tân có thể báo cáo tình hình lên cấp quản lý để có hướng giải quyết hợp lý. Nếu khách sạn muốn giữ thiện chí, có thể cân nhắc miễn phí một phần hoặc toàn bộ khoản chi phí này. Đồng thời nhẹ nhàng nhắc nhở khách về chính sách minibar để tránh xảy ra tình huống tương tự trong tương lai.
1.7 Khách rời đi mang theo đồ vật không trong danh mục mua bán của khách sạn
Trong một số trường hợp, khách rời khách sạn và vô tình mang theo những vật dụng nhỏ. Ví dụ như cốc trà, khăn tắm hoặc các món đồ tương tự làm kỷ niệm. Việc yêu cầu khách trả lại những vật dụng này một cách trực tiếp có thể gây khó xử. Đồng thời làm ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách sạn và khách hàng. Nhân viên lễ tân cần xử lý tình huống này một cách tinh tế và linh hoạt. Thay vì yêu cầu trực tiếp, lễ tân có thể khéo léo thông báo: “Chúng tôi nhận thấy khăn tắm trong phòng quý khách đã bị mất, liệu quý khách có thể giúp chúng tôi kiểm tra lại không?”. Hoặc “Có thể quý khách xem lại giúp xem có để lạc ở đâu không ạ?”. Khi khách hàng đồng ý giúp đỡ, nhân viên có thể tránh đứng quá gần. Như vậy khách sẽ có thể dễ dàng trả lại mà không cảm thấy bị áp lực.
1.8 Khách nghi ngờ phiếu thanh toán
Trong trường hợp này, bạn cần phối hợp cùng nhân viên thu ngân kiểm tra kỹ lưỡng hóa đơn của khách. Đôi khi, tổng chi phí trên hóa đơn có thể vượt quá dự tính ban đầu của khách. Vậy nên khi khách nghi ngờ về sự chênh lệch này, bạn cần kiên nhẫn giải thích. Bên cạnh giá phòng, khách hàng sẽ phải trả thêm các phí dịch vụ khác nếu có sử dụng. Ví dụ như cuộc gọi điện thoại, dịch vụ giặt ủi hay đồ uống trong minibar. Đặc biệt khi họ yêu cầu dịch vụ gấp. Vì vậy, nhân viên cần cung cấp thông tin chi tiết để khách có thể hiểu và thông cảm. Nếu khách phát hiện sai sót, cần chủ động mời khách đến bàn quyết toán để kiểm tra lại và điều chỉnh hóa đơn cho chính xác. Đồng thời gửi lời cảm ơn chân thành để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách.
1.9 Phát hiện khách đang tạm trú là đối tượng bị truy lùng
Khi phát hiện khách đang tạm trú là đối tượng bị truy lùng qua phiếu đăng ký, nhân viên lễ tân cần giữ bình tĩnh và xử lý tình huống một cách cẩn thận. Đặc biệt phải tuân theo nguyên tắc “trong chặt, ngoài lỏng”. Bạn không nên có bất kỳ hành động nào làm khách cảm thấy bị nghi ngờ hay theo dõi. Vì điều này có thể tạo ra tình huống không mong muốn. Thay vào đó, lễ tân cần tìm một vị trí thuận lợi để quan sát và kiểm soát tình hình. Sau đó nhanh chóng thông báo cho các bộ phận liên quan, ghi chú thông tin vào phiếu đăng ký. Rồi thông báo cho cấp trên cùng bộ phận an ninh để tiến hành điều tra.
1.10 Khách chưa thanh toán
Đối với các tình huống liên quan đến thanh toán, nhân viên lễ tân cần chú trọng bảo vệ thể diện cho khách. Đặc biệt là với những khách hàng có vị thế trong xã hội. Nếu phát hiện khách chưa hoàn tất khoản thanh toán tại khu vực công cộng. Nhân viên nên mời khách đến một khu vực riêng tư để giữ sự kín đáo. Cũng như tránh làm khách cảm thấy bị khó xử. Khi đó, lễ tân có thể nhẹ nhàng giải thích: “Xin lỗi vì sự sơ suất, chúng tôi nhận thấy có một số khoản chưa được thanh toán như rượu, giặt ủi, cuộc gọi… Xin Ngài vui lòng kiểm tra lại và hoàn tất thanh toán.” Sau khi khách thanh toán, nhân viên nên xin lỗi một lần nữa vì đã làm phiền. Đồng thời bày tỏ lòng cảm ơn chân thành để thể hiện sự tôn trọng và giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
2. Lời kết
Trên đây, LiC Agency đã chia sẻ các tình huống thường gặp của nhân viên lễ tân khách sạn. Hy vọng bài viết này sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. Cũng như xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng. Đừng quên theo dõi những bài viết tiếp theo tại chuyên mục Marketing Khách Sạn để biết thêm nhiều thông tin hữu ích nhé.
